Derechos de los consumidores

Si ha adquirido productos y/o servicios de los cuales cuestiona la calidad e idoneidad, haciéndolo sentir burlado como comprador, esta guía le será de utilidad. Lo primero que debe saber es que existe el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y es la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC quien se encarga de dar curso a investigaciones por presunta vulneración a los derechos de los consumidores.

¿De qué trata el estatuto? El estatuto consagra normas encaminadas a proteger los derechos del consumidor como parte de la relación mercantil con el productor o proveedor de un bien y/o servicio. La protección va desde la fase inicial en la que el comprador considera adquirir el bien o servicio, exigiendo el suministro de información clara, veraz, suficiente, oportuna, sobre los productos que participan del mercado. Vale la pena resaltar dentro de esta ley el derecho a no ser objeto de publicidad engañosa y todos aquellos implementados para corroborar la calidad e idoneidad de los productos y/o servicios.

¿Qué responsabilidad tienen los vendedores como participantes en la transacción mercantil? De conformidad con los artículos 6 y 7 del Estatuto, todo productor y/o proveedor debe asegurar la calidad e idoneidad de los productos y/o servicios que ofrece en el mercado, y ante la aparición de defectos, tiene la obligación de responder al comprador ya sea reparando sin cargos adicionales, sustituyendo el bien por otro igual o devolviendo el dinero que se ha pagado por el mismo.

También es preciso mencionar que el productor y/o proveedor será exonerado de responsabilidad de la garantía si demuestra que el consumidor realizó un uso indebido del bien, no atendió a las instrucciones de instalación uso o mantenimiento indicados en la garantía.

¿Qué puede hacer el consumidor si el vendedor se niega a responder por la garantía?

El comprador primero deberá elevar reclamación directa ante el productor y/o proveedor, si pasado el término la respuesta nunca llega o es negativa el siguiente paso es instaurar una acción de protección al consumidor ante la SIC dentro del año siguiente a la adquisición del producto o servicio.

¿Cuándo se está en presencia de información comercial engañosa?

De acuerdo con el estatuto del consumidor artículo 23 es obligación del agente del mercado suministrar a los consumidores toda la información necesaria verificable, comprensible, precisa e idónea para que puedan tomar la decisión objetiva de adquirir o no determinado producto y/o servicio, por ello es importante que reciba información clara, oportuna y veraz sobre la realidad del producto o servicio, lo cual no se limita a las instrucciones de uso o consumo, conservación, cantidad, peso, volumen, fecha de caducidad, composición, especificaciones técnicas, precio incluyendo impuestos.

Así las cosas la información o la propaganda comercial es engañosa cuando:

1. Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial.

2. Cuando la información indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de empleo, uso del bien y/o servicio así como precauciones sobre posibles riesgos, no esté en idioma castellano.

3. Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de manera que éste no pueda advertirlo fácilmente.

4. La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia.

5. Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados, remanufacturados, remodelados o reconstruidos, próximos a vencerse y de colecciones o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa en la propaganda comercial.

6. Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor que no se indica en la propaganda comercial.

De modo que, al no entregarse u omitirse información se limita la interpretación que el consumidor podría hacer frente las características y condiciones reales del producto manipulando así la decisión de compra e incurriendo en publicidad engañosa, caso en el cual deberá acudir a la SIC e interponer una demanda por interés particular o una denuncia contra el productor o proveedor, la cual se realizará en pro del interés general con el fin de que se investigue y sancione al empresario que está vulnerando los derechos e intereses de los consumidores, de encontrar la SIC responsable al empresario puede imponerle sanciones hasta por 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes.